Caso de estudio · Seguimiento
Una revisión interna del panel de atención al cliente que cambió la forma de leer incidencias y priorizar respuestas.
Este proyecto nace de una observación concreta: el equipo de soporte dedicaba demasiado tiempo a ordenar manualmente la información antes de poder actuar. El objetivo no era añadir funciones nuevas, sino reorganizar lo que ya existía para que cada consulta llegara con el contexto necesario.
El panel anterior agrupaba los tickets por fecha de entrada, lo que obligaba a abrir cada uno para entender su urgencia real. Las consultas sobre pedidos, devoluciones o dudas sobre una fragancia concreta aparecían mezcladas, y el tiempo medio de primera respuesta era más alto de lo deseable.
Se rediseñó la vista principal alrededor de tres criterios que el equipo ya usaba de forma intuitiva: tipo de consulta, antigüedad del ticket y estado del pedido asociado. Cada fila pasó a mostrar un resumen legible sin necesidad de expandir el detalle. También se añadió un filtro rápido por familia olfativa, porque muchas dudas sobre conservación o estacionalidad llegaban con referencias a notas concretas.
Trabajamos con el equipo de soporte durante dos semanas para validar cada cambio. La primera versión se probó con un grupo reducido de agentes, y sus comentarios ajustaron el orden de las columnas y el peso visual de los avisos urgentes. El despliegue final se hizo por fases: primero un grupo piloto, después todo el equipo, y finalmente se revisaron los tiempos de respuesta a los treinta días.
La lectura principal del panel pasó de ser un listado plano a una vista organizada por prioridad real. El equipo dejó de depender de notas externas para recordar el contexto de cada caso, y las consultas sobre envíos o estado de un pedido empezaron a resolverse con una sola mirada. No se trata de una transformación llamativa, sino de una mejora que se nota en el día a día.
La documentación del proceso quedó recogida en una guía interna que describe los criterios de priorización y el flujo de escalado. Esa guía se revisa cada trimestre, porque las necesidades del soporte cambian con la temporada y con los lanzamientos de nuevas referencias.